汽車后市場(chǎng)的爭(zhēng)奪關(guān)鍵，在于回歸和升級(jí)“待客之道”

如果你是車主，一定也為汽車養(yǎng)護(hù)的事情操過(guò)心。尤其車輛出保后，到底去哪里養(yǎng)車、哪里服務(wù)專業(yè)、哪里收費(fèi)靠譜，幾乎可能是每一個(gè)車主都面臨過(guò)的選擇。

相比前端，汽車后市場(chǎng)有著更多的想象空間，汽車零配件和汽車用品銷售、汽車維修、保養(yǎng)、美容、改裝、汽車金融保險(xiǎn)等，都在后市場(chǎng)的關(guān)注范疇內(nèi)。其中，“未來(lái)智庫(kù)”的數(shù)據(jù)顯示：車主對(duì)存量汽車維保等后市場(chǎng)服務(wù)的需求屬于“可選消費(fèi)板塊中的必選消費(fèi)”，確定性很高。即便國(guó)內(nèi)新車銷量下滑，也意味著存量平均車齡將顯著上升，相應(yīng)的維保需求將逐漸上升。

然而與龐大的市場(chǎng)體量相比，汽車后市場(chǎng)存在著并不匹配需求的供給。換言之，市場(chǎng)蛋糕變大了，許多服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，以應(yīng)對(duì)這個(gè)行業(yè)增長(zhǎng)“風(fēng)口”。

拿服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，一些存在許久的弊病已積累了一些“黑粉”。對(duì)很多車主而言，買車容易、用車卻難，養(yǎng)車更是糟心。行業(yè)發(fā)展參差不齊，有的銷售人員和維修人員時(shí)不時(shí)來(lái)個(gè)“扯皮三件套”，讓人不得不將投訴電話打爆。每年，汽車保養(yǎng)維修的糾紛常能占據(jù)社會(huì)新聞的頭版頭條。另一方面，行業(yè)模式多樣和標(biāo)準(zhǔn)混亂，讓消費(fèi)者很難長(zhǎng)期信賴和依靠某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)人員的培訓(xùn)和品牌理念滯后，讓“服務(wù)“ 和“專業(yè)”成了一種天方夜譚。撫州市民陳先生曾在一家店購(gòu)買了汽車保養(yǎng)套餐，可車輛要保養(yǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)保養(yǎng)服務(wù)并非像店內(nèi)宣稱的那樣“全國(guó)通用”，合同約定的30次保養(yǎng)，最終只能享有18次。對(duì)于合同保養(yǎng)次數(shù)的爭(zhēng)議，涉事門店稱是銷售人員為套取提成私下實(shí)施的行為。

每年3·15，汽車維修保養(yǎng)服務(wù)引發(fā)的投訴也成了固定節(jié)目。銷售人員前后說(shuō)辭不一，話術(shù)誤導(dǎo)性極強(qiáng)等……這在行業(yè)里并不少見(jiàn)，因此導(dǎo)致的糾紛，讓車主面臨了更多的時(shí)間損失和出行成本——滑稽的是，這讓“維修保養(yǎng)”服務(wù)本身帶上了“維保”成本。明明同樣是消費(fèi)品，汽車的維修和保養(yǎng)價(jià)格和權(quán)責(zé)卻不透明，商家甚至用“商業(yè)秘密”來(lái)逃避責(zé)任和消費(fèi)者的合理知情權(quán)。

諸如此類“房間里的大象”，在后市場(chǎng)里并不少見(jiàn)——可選擇的服務(wù)商家似乎很多，但實(shí)際上很難篩選出真正優(yōu)質(zhì)的門店。如何轉(zhuǎn)“黑”為“粉”？這些問(wèn)題直接影響著消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者也迫切渴望著那些可以讓自己安心、省心的好品牌。

從業(yè)人員分析，汽車后市場(chǎng)發(fā)展的總趨勢(shì)將是品牌專業(yè)化、集中化。這意味著產(chǎn)品將更有保障，服務(wù)和價(jià)格將更透明，行業(yè)將擺脫魚(yú)龍混雜難以篩選的局面，劣幣驅(qū)逐良幣的不良市場(chǎng)環(huán)境將被改善，回歸良幣贏得美譽(yù)度的正常情況。未來(lái)，提高行業(yè)精度、增廣服務(wù)項(xiàng)目、追求服務(wù)的專業(yè)和透明、注重品牌的打造和維護(hù)，將是汽車后市場(chǎng)的爭(zhēng)奪目標(biāo)。

業(yè)務(wù)繁多的汽車后市場(chǎng)是最接近消費(fèi)者的，同時(shí)也是最能體現(xiàn)、升級(jí)待客之道的主要陣地。在后市場(chǎng)這一賽道注定迎來(lái)升級(jí)和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，馳加是深諳這一秘訣的代表。

今年，馳加正式發(fā)布“專業(yè)驅(qū)動(dòng) 保障安心（Guaranteed Professional Service）”全新服務(wù)理念，重申“待客之道”在當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng)里的價(jià)值和意義。馳加是米其林集團(tuán)于2002年在全球推出的汽車售后服務(wù)品牌。在中國(guó)，馳加建立了在商務(wù)部正式備案的特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)——馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。馳加門店數(shù)已逾1500家，遍布全國(guó)的主要城市。